CLG dialogó con Sebastián Dolinsky, un abogado rosarino especializado en derecho aeronáutico que ayuda a los pasajeros a acelerar el proceso de devolución del dinero de los vuelos cancelados
Por Santiago Ceron
El transporte aéreo fue una de las primeras actividades que se vieron restringidas por la pandemia hace más de un año, cuando el coronavirus comenzó a azotar al mundo y numerosos países cerraron sus fronteras. Miles de vuelos fueron cancelados en el país y en el mundo, y una enorme cantidad de pasajeros se quedó con su boleto en la mano y reclamando por un reembolso. La misma situación se repitió hace más de un mes, cuando Argentina suspendió los vuelos provenientes de países donde circulan nuevas cepas del Covid-19. Hoy, más de un año después del inicio de la pandemia, aún hay cientos de argentinos que no pudieron obtener el dinero de sus pasajes y que tienen que enfrentar tediosas mediaciones con aerolíneas, agencias de viaje y tarjetas de crédito que se rehúsan a otorgar el reembolso.
Según especialistas en la materia, son pocos los casos en los que el pasajero logra acceder a la devolución del dinero sin llegar a una instancia prejudicial (la mediación). Los reclamos tienen que pasar por todos los actores (agencia de viaje, aerolínea y procesador de pago) y generalmente hay alguno que pone una traba para evitar el pago. En el caso de las reprogramaciones suelen haber menos problemas, aunque las aerolíneas aplican tarifas extra según la temporada de viaje. En este marco, CLG dialogó con Sebastián Dolinsky, abogado rosarino especializado en derecho aeronáutico y en reclamos aéreos, quien explicó cómo es el proceso del reclamo y contó que tiene casos que datan de los primeros meses de 2020.
En primer lugar, el abogado rosarino recordó lo sucedido en Argentina cuando se decretó el cierre de fronteras y el inicio de la cuarentena estricta: «Cuando todo comenzó en marzo de 2020 lo que sucedió fue un hecho de fuerza mayor, donde no tuvieron culpa ni las aerolíneas ni los pasajeros, hubo decisiones administrativas y un decreto de necesidad de urgencia que fueron los que prohibieron o cancelaron el ingreso de personas, y a raíz de eso se cancelaron los vuelos. La aerolínea no pudo prestar el servicio de transporte y el pasajero no pudo obtener el vuelo, pero sucedió muchas veces que el pasajero no quería volver a viajar o porque no podía por temas laborales o por ser persona de riesgo y no querer viajar con la pandemia. Entonces allí comenzó la lucha para pedir el reembolso».
«En primer lugar pedimos el reembolso de pasajeros que quedaron varados y no pudieron usar el tramo de vuelta por parte de la aerolínea. Ahora ya estamos en una situación en la que pasajeros que compraron los vuelos directamente no pudieron viajar. La situación es dispar cuando la compra fue realizada a través de una agencia de viajes, donde la agencia es la que tiene que realizar un trámite interno con la aerolínea para acceder al reembolso, y luego ese reembolso se realiza a través del medio de pago», agregó.
En ese sentido, Dolinsky ahondó en lo que consta el pedido de reembolso: «Tenés un reclamo que consta de tres partes: la agencia tiene que hacer la orden interna hacia la aerolínea, luego la aerolínea tiene que autorizar esa devolución, y finalmente la procesadora del pago, la tarjeta de crédito, tiene que devolver el dinero». Y agregó: «Hemos tenido casos en los que el proceso fue todo encaminado por parte de la agencia y la aerolínea, y se traba cuando la procesadora de pago no le da el reintegro en la tarjeta. Allí sumamos un nuevo inconveniente al tema del reembolso. Las tarjetas de crédito no devuelven la plata o la devuelven en cuotas, por más que hayas cancelado todo».
Sin embargo, de la misma manera en que se dan estas situaciones negativas, también a buenas excepciones: «Hemos tenido casos donde se produjo el reembolso por parte de la aerolínea y el banco autorizó el reintegro del dinero directamente a una cuenta bancaria en lugar de poner un saldo a favor en la tarjeta de crédito, eso está bueno porque a veces la gente necesita el dinero». Y añadió: «La situación fue mejorando a raíz del conocimiento que fuimos teniendo sobre cómo operaban las aerolíneas y las agencias de turismo».
No todos los casos que recibe el abogado son por reembolsos, sino que también hay personas que prefieren quedarse con el pasaje y usarlo en otra fecha, pero también aparecen algunas trabas: «Hay mucha gente que sí quiere continuar con el viaje en otra fecha y muchas aerolíneas están aplicando el cambio de tarifa. Por ejemplo, si tenés un vuelo en temporada baja y querés viajar en temporada alta te van a aplicar una diferencia tarifaria. El año pasado las aerolíneas estaban un poco más flexibles en cuanto a cambio de tarifas, pero este año ya lo están aplicando».
Un trato «no digno»
Si bien la situación de la pandemia es inédita para el mundo actual y el impacto económico para las aerolíneas fue muy grande, el perjudicado termina siendo, como casi siempre, el usuario. En ese sentido, Dolinsky calificó el comportamiento de las empresas aeronáuticas, las grandes agencias de viaje y las tarjetas de crédito: «Tanto las aerolíneas como las agencias grandes han tenido un trato no tan digno, como dice la ley de defensa del consumidor. Los contratos de transporte aéreo en principio no se rigen por la ley de defensa al consumidor, pero sí cuando hay una compra a través de una agencia. Un pasajero no deja de ser un consumidor».
«Consideramos que no hay un trato digno: las esperas son muy largas, hay que recurrir a una instancia de mediación previa para que las aerolíneas o las agencias hagan el reembolso. Hubo muy pocas empresas que hicieron el reembolso sin llegar a una instancia prejudicial. Desde el punto de vista de cómo trataron al cliente, creo que fueron abusivas y no tuvieron nada de contemplación con la situación. Uno entiende lo que vivieron las aerolíneas y las agencias, pero desde el punto de vista del consumidor no les importó mucho y de hecho las devoluciones que están haciendo lo hacen al precio que contrataron, no están pagando intereses ni actualizaciones, devuelven el mismo precio de un pasaje que uno quizás compró en septiembre de 2019», esgrimió.
Un camino largo, pero generalmente exitoso
El abogado rosarino aseguró que actualmente están llegando a buen puerto 9 de cada 10 mediaciones por reembolsos de vuelos: «Hoy estamos trabajando con una abogada en Buenos Aires haciendo mediaciones virtuales. Estamos teniendo alrededor de dos o tres mediaciones por semana, tanto con agencias como con aerolíneas. Estamos teniendo un éxito del 90%. Entre el 10% hay casos como el que tuvimos hoy en el que la aerolínea informa que se le devolvió todo el dinero al pasajero, pero la que no devuelve el dinero es la procesadora de pago».
Este sábado el gobierno nacional extendió el cierre de fronteras para el turismo al menos hasta el 30 de abril, por lo que todo parece indicar que se vivirán más situaciones como éstas en las próximas semanas.
Sebastián Dolinsky es abogado especializado en reclamos áreos. Tiene un sitio web llamado Compensaciones Aéreas, @compensaciones.aereas en Instagram.