“Este incremento es consecuencia del uso de las redes sociales, que se incorporaron a como una nueva herramienta de contacto”, aseguraron desde el organismo
Durante el 2020, la Oficina Municipal de Defensa del Consumidor, la cual depende del Concejo Municipal de Rosario, recibió 11.581 denuncias o consultas. Este dato se reveló en el informe de gestión realizado por el propio organismo y evidenció que los resultados finales significan que las gestiones crecieron un 56% más que el 2019. “Este incremento es consecuencia del uso de las redes sociales, en las que se incorporó a Instagram como una nueva herramienta de contacto”, aseguraron desde la Oficina que dirige María Julia Bonifacio.
El consumo en pandemia
“El año 2020 fue muy particular debido a la situación mundial causada por la Covid-19, que generó cambios de hábitos en todas las personas como así también en el modo de consumo”, advierte el reporte. Por ello es importante destacar que la Oficina atiende en forma presencial los reclamos de los consumidores, sin turno previo. “Más allá del éxito de los medios digitales, que pueden ser muy efectivos para los jóvenes, dejan fuera a los adultos mayores y las personas de bajos recursos, quienes presentan dificultades con la conectividad”, precisaron.
Ranking de denuncias presenciales
En primer lugar se encuentran problemas relacionados con reclamos Comerciales (1.260), en el segundo puesto está el área de Vivienda e Inquilinos (1.231), y en tercer lugar denuncias Financieras (1.047). Le siguen Telefonía e Internet (979); quejas relacionadas con funciones de la Municipalidad (387) y por último, Servicios Públicos (327).
Las denuncias, reclamos y consultas presenciales de las diferentes áreas suman un total de 5.231, a las que se les suma 6.350 que fueron realizadas bajo la modalidad on line, a través de las redes sociales (Facebook, Instagram) o de forma telefónica, mediante el 0800-666-8845.
Porcentajes de denuncias sobre el total presencial:
- Reclamos comerciales 24,5%
- Área vivienda 23,5%
- Área financiera 20%
- Telefonía fija y móvil 18%
- Municipalidad 7,5%
- Servicios Públicos 6,5%
- Reclamos Comerciales: Se han recibido en total 1.260 denuncias. Las que sobresalen son los casos de estafas digitales. También reclamos por solicitud de refinanciación de deuda en planes de ahorro, incumplimiento de garantía, falta de reparación y plazo de entrega de los servicios técnicos, publicidad engañosa, cambio de producto y prácticas comerciales abusivas, entre otros.
- Área vivienda e inquilinos: Más de la mitad de las denuncias recibidas son motivadas por problemas vinculados al alquiler, y el resto en un gran porcentaje por reclamos con administradores de consorcio y algunas otras formuladas por usuarios de empresas que comercializan planes de financiación anticipada para la adquisición de viviendas y contra empresas de construcción de casas prefabricadas.
- Área Financiera: Se observa un incremento considerable en aquellas denuncias sobre desconocimiento de Compras: Se presentaron 427 del total de 1.047.
El resto de los reclamos son por: Solicitud de baja de tarjeta de crédito: 295 denuncias; bajas de pólizas de seguros: 92; por solicitud de plan de pagos se presentaron 48 reclamos, en los cuales el consumidor solicitó a través de la Oficina, que la entidad bancaria, en la cual es cliente, le otorgue el mismo o le refinancie la deuda. Cabe mencionar que este año en particular la solicitud de planes de pago se dio en tarjetas de crédito no bancarizadas.
Respecto a solicitud de baja en préstamos on line se presentaron 26 denuncias; para culminar con determinadas suscripciones, existieron 23 reclamos, con el pedido de su correspondiente reintegro de lo indebidamente descontado en la tarjeta de crédito; también se recibieron 18 demandas sobre rectificación de datos personales; solicitud de Informes al Veraz, y otras tantas consultas y asesoramientos sobre diferentes temas.
Del total de los 1.047 expedientes, un 65 por ciento obtuvo resolución favorable, un 10 por ciento resultaron con dictamen negativo, y el 25 restante no tuvo un cierre definitivo, como consecuencia de la falta de respuesta por parte de la entidad.
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- Telefonía e Internet: Abarca todo lo referente a servicios de cable e internet como así también los problemas de telefonía celular, ya sea caso de falta de servicio o bien garantías e incumplimientos de promociones ofrecidas.
Según la Oficina Municipal del Consumidor, a partir del mes de marzo se duplicaron mensualmente los casos de reclamos que se referían a servicios de telecomunicaciones, debido a que la gran mayoría ha tenido que trabajar y estudiar desde sus domicilios y para ello fue necesario contar con un servicio eficiente de internet. También se advirtió sobre la modalidad de robo de cableado, lo cual deja a barrios enteros sin servicio de línea fija e internet. Reciente reclamo por conectividad en barrio Empalme Graneros.
- Área Municipalidad:
- TGI: dentro de esta área se atendieron 45 casos. Brindando información sobre exenciones vigentes a tramitarse cuando se reanudaran las actividades normalmente.
- Multas: 50 casos atendidos. Información de cómo acceder a plataformas de otros distritos para gestionar o pagar penalidades y acceder al libre multa.
- Licencia de conducir: 60 casos. Información sobre prorrogas en validez de la licencia de conducir, y mecanismos para solicitar renovación y carnet nuevo (en los últimos meses del año cuando esta gestión se habilitó).
- Arbolado: 35 consultas sobre solicitudes de poda y escamonda ya peticionadas con anterioridad
- Cementerios: 5 consultas sobre traslados de cuerpos y cremación. Ingresaron antes de que comenzara emergencia sanitaria.
- Higiene urbana: 10 consultas sobre mantenimiento y ubicación de los contenedores de la basura, también anterior al ASPO (Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio).
- Vía pública: 4 reclamos sobre baches, 22 consultas sobre esfuerzo compartido
- Transporte público: 44 consultas sobre servicio vigente, (la mayoría en el período que no hubo servicio) y 23 sobre normativa para el uso del mismo por menores y medidas sanitarias.
- Reglamentación de pandemia: 23 consultas sobre normas para concurrencia a diferentes espacios: deportivos, gimnasios y natatorios, rambla y la Florida.
- Otros estados: 38 consultas sobre tramitación del IFE y 28 sobre el RENATEP.
- Servicios Públicos: Incluye los reclamos contra la Empresa Provincial de la Energía (EPE), Aguas Santafesinas (Assa) y de Litoral Gas. Los servicios de aguas y gas tienen un ente regulador cada una de ellas, el Ente Regulador de Servicios Sanitarios (Enress) y el Ente Nacional Regulador del Gas (Enargas) respectivamente, pero en el caso de EPE, no tiene ningún organismo de control.
Dentro de los reclamos, se destacan problemas de facturación, sobrefacturación del servicio, cortes del servicio, baja o picos de tensión, baja de presión de agua, quema de artículos eléctricos, la emisión de débitos por actas de Infracción por supuesto fraude, control de medidores de EPE, reparación de transformadores, reparación de caños, pérdidas de agua en la vía pública, columnas rotas o en peligro de caer, problemas con la red aérea, planes de pago, asesoramiento por tarifa social y otros reclamos administrativos de las empresas.
Se recibieron 327 denuncias por correo y en forma presencial con número de expediente abierto y otras 90 aproximadamente, que no se otorgó número de expediente.
- EPE tiene el 49 % de las denuncias.
- Litoral Gas tiene el 23 % de las denuncias.
- ASSA tiene el 28 % de las denuncias.
Las resoluciones favorables al denunciante son de 80 %.
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- Redes sociales y atención telefónica: De enero a marzo del 2020, la Oficina se encontraba en un promedio normal de consultas, asesoramientos y reclamos de aproximadamente entre 15 a 25 llamadas diarias. A partir de las restricciones y por lo tanto la pérdida de la modalidad presencial, las vías de comunicación on line tuvieron un notorio incremento. Desde la entidad aseguraron haber contestado durante todo el año, alrededor de 3.800 llamados al 0800 y tres mil mensajes en redes sociales.
En este sentido, Bonifacio precisó que en Facebook e Instagram, principalmente en la etapa de restricción absoluta, se recibieron aproximadamente entre 30 y 40 mensajes diarios.
“La atención “online” fue lo que nos permitió seguir el contacto con los usuarios y consumidores, ya sea por redes sociales y por correos electrónicos”, remarcó.