Daniel King, director de la Comisión del Litoral de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (Cace), expuso en diálogo con CLG el crecimiento del sector durante la pandemia del coronavirus
Por Matías Gregorio
La pandemia del coronavirus generó cambios radicales en la manera de trabajar y relacionarse. En este contexto, el comercio electrónico se constituyó como una de las herramientas indispensables para adaptarse y mantener activa la economía. Durante el aislamiento, las ventas online alcanzaron cifras récords en el país, afianzando el crecimiento que habían mostrado en los primeros meses del año. De hecho, se estima que por primera vez el sector reflejará una proporción de dos dígitos en el comercio total anual.
La Cámara Argentina de Comercio Electrónico (Cace) es la encargada de hacer un seguimiento del sector y estimular este novedoso canal. El director de la Comisión del Litoral de la entidad, Daniel King, habló con CLG sobre su crecimiento exponencial. «Vivimos un Hot Sale permanente», aseguró. El fundador y también director de Triptongo, una empresa que se decida a desarrollar tiendas online, explicó cómo se tuvieron que adaptar para satisfacer la inesperada demanda de los consumidores y también de las compañías que repentinamente quisieron potenciar las ventas a través de internet.
—¿Es el comercio electrónico uno de los sectores que más se benefició con la pandemia?
—No sé si decir que se benefició, sino que es el canal que pudo permitir que un montón de comercios que sólo estaban vendiendo de manera física pudieran seguir trabajando incluso durante la cuarentena. La situación nos trae sentimientos encontrados. Por un lado, a nivel personal, me encanta que haya gente que se haya animado a hacer cosas de una forma nueva y que vea que realmente funciona. Por otro lado, genera angustia tener que hacer todo esto de la noche a la mañana en un contexto de transformación digital forzada. También, a raíz de la alta demanda, fueron surgiendo varias problemáticas que debieron ser resultas en el corto plazo. Incluso empresas de cobro o de envío de larga trayectoria se vieron sobre exigidas. Estamos viviendo una especie de Hot Sale permanente, tenemos un montón de pedidos y transacciones cuando la estructura no estaba pensada como para tomar tanto tráfico de golpe, pero aun así ha respondido muy bien.
—¿En qué porcentaje creció el comercio electrónico en estos últimos meses?
—Al ser un canal relativamente nuevo, año a año veníamos registrando un crecimiento en el balance anual. Para este 2020 teníamos proyectado un crecimiento orgánico del 50%, pero los números que tenemos hoy son mucho mayores. Por ejemplo, la cantidad de facturación en abril aumentó un 84% en comparación con un mes promedio del primer trimestre de 2020, mientras que hubo un crecimiento del 38% en órdenes de compra y un 71% en unidades vendidas. Es una animalada lo que creció el sector. Al verse imposibilitados los canales tradicionales de trabajo, todo el mundo se volcó a lo digital.
—Puntualmente, como director de la Comisión del Litoral de Cace, ¿cómo se desenvolvió el sector en esta zona?
—Vemos que la tendencia es la misma de lo sucede a nivel nacional. Rosario es un polo de comercio electrónico bastante grande, pero también lo son la ciudad de Santa Fe, Paraná y Posadas, que viene creciendo porque está muy cerca de Brasil y Paraguay. Incluso se ve en poblaciones más pequeñas donde la gente se anima a hacer pedidos a través de internet. El gran jugador es Mercado Libre, que tiene llegada a donde haya un correo Andreani, Oca o Correo Argentino, entonces mucha gente se está acostumbrando a hacer pedidos de cosas que no encuentre en su localidad, con la demora lógica de tener que esperar que llegue el paquete. Sin embargo, como está bastante normalizado y hay un montón de garantías con respecto al comprador, ya que podés devolver la compra o hacer un cambio gratuito, entre otras cuestiones, la gente se anima un poco más y no sólo en la compra de productos sino también en servicios y gastronomía. Hay un montón de nuevas plataformas como Pedidos Ya, Rappi y Globo, y otras que son propias de ciertos lugares o comercios, que han hecho del take away y del delivery parte de su operatoria normal y eso también abrió posibilidades.
—¿A raíz de que se sumaron nuevos jugadores y más compañías, han aumentado las consultas para asesorarse en torno al comercio electrónico?
—Sí, primero lo vemos en mi empresa en particular. Triptongo tiene 7 años de estar trabajando en eCommerce en la zona y ahora nos expandimos a todo el país. Al mismo tiempo, en toda la Comisión del Litoral y en la propia Cace se habla de esta creciente demanda de asesoramiento, ya que prácticamente las consultas se han triplicado. Estamos realizando consultoría y capacitación como lo hacíamos al principio del auge de internet. Volvemos a explicarle a un montón de gente que se está sumando por primera vez cómo funcionan los canales de cobro, cómo es el envío, etc. Ha llegado un nuevo público que se estaba quedando afuera y necesitan saber todo, desde cero. Y se da no sólo a nivel empresarial sino también a nivel gubernamental, dado que han surgido iniciativas en los distintos niveles del Estado para fomentar el comercio online. De hecho, sucedió en Rosario con Vidrieras en Red, como una opción para aquellos que no tenían hecha una tienda digital. Todo el mundo está pendiente de como apalancar el canal digital y el eCommerce en general.
—Se habla de que cuando una persona compra por internet y el proceso es satisfactorio, lo vuelve a hacer. En este sentido, ¿cómo ha sido la respuesta de los consumidores?
—Los consumidores son los más interesados en que el comercio electrónico prospere. Habitualmente la experiencia es satisfactoria e incluso muy satisfactoria para muchos, aunque tiene que ver con las expectativas de cada uno. Hay una gran porción de la población que le parecía que comprar por internet era mucho más difícil de lo que realmente es, y que cuando lo prueba y le llega el producto, nota que la experiencia en sí es bastante más amable y decide volver a hacerlo, comentando esto a sus seres cercanos, algo que fue clave para que el despegue haya sido tan abrupto en los últimos meses. De todas maneras, dicha situación no se da sólo en este contexto limitado donde no podemos movernos con normalidad, ya que en los informes del año pasado se percibía que la gente que elegía comprar por internet volvía a hacerlo.
—¿Sentís que la pandemia marcará un antes y un después en el comercio electrónico?
—Sí, y no sólo en el comercio electrónico sino también en las formas de trabajar y en la educación. La gente se está haciendo la idea de que hay otras alternativas y suma una posibilidad más. No van a desaparecer las oficinas o las clases presenciales, pero cada uno va a poder ir eligiendo un menú de opciones más variado. Lo mismo se aplica a las tiendas físicas y la venta online.